Школа сервісу

Мерч Стипендія

Головна

Програми

Програми управлінського розвитку

Сервіс

Школа сервісу

всі програми

дати стартів програм

12/11/2024

Формат

3 модулі по 2 дні

10:00 - 18:00

вартість

54 000 грн

Школа сервісу

Як сервіс допомагає в утриманні наявних і залученні нових клієнтів та як довгострокові відносини з ними впливають на ваш бізнес.

Зареєструватись

Поставити питання

Про програму

Структура програми

Викладачі

Аудиторія програми – керівники відділів сервісу та маркетингу, директори та топменеджери, які

хочуть побудувати таку систему сервісу, яка буде втримувати наявних клієнтів і залучати нових

уже визначились, що довгострокові відносини з клієнтами є стратегією компанії та потребують системного погляду на сервіс, клієнтів і продажі

прагнуть збільшити цикл життя клієнта без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії

пройти інтенсивний шлях із побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії

сформувати дорожню карту й обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії

отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях

підбирати, наймати й утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК

працювати у групі і навчатись через дискусії, обговорення та домашні завдання

Структура програми

12-13 листопада

Модуль 1

10:00 - 18:00

Системний сервіс. Сервісна культура. Внутрішній сервіс і стандарти.

Що таке сервіс і з чого він складається? На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу?
Негативний клієнтський досвід: які процедури та політики компанії відлякують клієнта? Стратегія sell-serve: на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами?
Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати й утримувати тільки людей з сервісом у ДНК?
Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу.
Залучення співробітників до надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для клієнта? Що насправді продає ваша компанія клієнту? Що безцінного ви несете клієнту? Один день з життя клієнта.

Домашнє завдання:

Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з клієнтом).

Негативні сигнали для клієнта: проаналізувати та прибрати.

9-10 грудня

Модуль 2

10:00 - 18:00

Постійний сервіс. Як бути безризиковим для клієнта?

Операційні стандарти і стандарти досвіду клієнта.
Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації?
Цикл досвіду клієнта: етапи комунікації клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду та можливості перевищити очікування клієнта.
Протокол "Нуль ризику": що робити з дефектами сервісу? Як зробити досвід клієнта безризиковим для компанії і для клієнта (ZeroRiskSystems)?Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії та подумати про інструменти для персоналу.
Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях?
Інструменти дослідження та оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

Домашнє завдання:

Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду клієнта.

Розробити протоколи дій у збійних ситуаціях.

20-21 січня

Модуль 3

10:00 - 18:00

Сервіс-дизайн. Вимірювання сервісу.

Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру?
Культура перевищення очікувань клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування клієнта?

Презентація проєктного завдання:

Що втілили за час навчання?

Стратегія впровадження в компанії.