Школа для лідерів,
які прагнуть змін

Дізнайся першим

Останні новини KMBS в реальному часі

Останні події та новини з життя KMBS дызнавайтеся у розділі KMBS Live що знаходиться у верхньому правому куті екрану

Відкрити KMBS LIVE
дати стартів програм
17/2/2020
тривалість
3 модулі по 2 дні
10:00 - 18:00
вартість
24000 грн
Школа сервісу для менеджерів
Як впливає рівень сервісу на бізнес-показники Вашої компанії і як побудувати систему високого рівня сервісу
Аудиторія програми - керівники відділу сервісу, маркетингу, комерційні директори, які:
Відповідають за побудову системи сервісу та клієнтського досвіду у компанії
Прагнуть підняти рівень сервісу без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії
Вже визначились, що якісне обслуговування є стратегією компанії і потребують системного погляду на сервіс, клієнтів та продажі
Програма відкриває можливості:
Пройти інтенсивний шлях з побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії
Сформувати дорожню карту і обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії
Отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях
Підбирати, наймати і утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК
Структура програми
Модуль 1
Системний сервіс. Сервісна культура. внутрішній сервіс і стандарти
17–18 лютого

  • На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Що таке сервіс і з чого він складається. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу.
  • Негативний клієнтський досвід: які процедури і політики компанії відлякують Клієнта. Стратегія sell-serve - на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами
  • Залучення співробітників для надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для Клієнта. Що насправді продає ваша компанія Клієнту? Що безцінного ви несете Клієнту? Один день з життя Клієнта
  • Кейс: як залучити millenials до ідеї сервісу?
  • Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом в ДНК?
  • Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання:створити список непорушних стандартів для свого бізнесу

Домашнє завдання на Модуль 2:

  1. Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з Клієнтом) 
  2.  Проаналізувати і забрати негативні сигнали для Клієнта

Модуль 2
Постійний сервіс. Вимірювання сервісу. Як бути безризиковим для клієнта
23–24 березня

  • Операційні стандарти і стандарти досвіду Клієнта. Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації.
  • Цикл досвіду Клієнта: етапи комунікації Клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду і можливості перевищити очікування Клієнта.
  • Стандарти обслуговування: алгоритм та методи розробки.
  • Що робити з дефектами сервісу і як зробити досвід Клієнта безризиковим для компанії і для Клієнта (ZeroRiskSystems). Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії і подумати про інструменти для персоналу.
  • Як працювати з клієнтами у facebook (разом із YouScan).
  • Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях.
  • Інструменти дослідження і оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

Домашнє завдання на Модуль 3: Створити стандарти сервісу та інструменти роботи в збійних ситуаціях.

Модуль 3
Сервіс-дизайн. впровадження змін у компанії
13–14 квітня

  • Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
  • Service Design: що це таке? (методологія)
  • Service Design: практикум
  • Впровадження змін в Компанії
  • Кейс Синево 
  • Презентація проектного завдання (що втілили за час Школи і що плануєте)
  • Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру
  • Культура перевищення очікувань Клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування Клієнта

Викладачі
Анастасія Владичинська Детальніше
Adjunct professor
Марина Стародубська Детальніше
Adjunct professor
Що потрібно для вступу?
1.
Аплікаційна форма
Заповнити аплікаційну форму на сайті
2.
Спілкування
Поспілкуватися з менеджером програми
вартість
24000 грн
Зареєструватись
За додатковою інформацією щодо програми звертайтесь
Анна Долінська
Менеджерка програм управлінського розвитку
Зателефонувати:
Написати:
kmbs live
22.01.2020 в 17:30
Україна на зламі епох: модернізація у глобальному контексті
«Активна меншість задає напрямок, пасивна більшість задає темп — такою формулою можна описати наше с ...
22.01.2020 в 12:38
Лідер. Команда. Система. 3-модульна програма kmbs для CEO та ТОП-команд, які готові до перезаванта ...
21.01.2020 в 17:30
Світлини з допису Kyiv-Mohyla Business School [kmbs].
90% людей мислять рефлекторно і не враховують додаткову інформацію, яку отримують вже після ухваленн ...
21.01.2020 в 14:24
Століття української абстракції. Діалог у часі
...
21.01.2020 в 11:53
⚡️Найближчі програми для управлінців: 📌 Програми лютого: • Школа сервісу для менеджерів [старт 17 ...
20.01.2020 в 17:28
Складнощі перекладу: «підводні камені» крос-культурноі взаємодіі
Культура визначає наше бачення світу та впливає на те, як ми будуємо ділові відносини і ведемо бізне ...
20.01.2020 в 14:06
Світлини з допису Kyiv-Mohyla Business School [kmbs].
Що розкаже дерево, яке пережило ядерний вибух, та як перша леді США опанувала соціальні мережі? Вір ...