Дізнайся першим

Останні новини KMBS в реальному часі

Останні події та новини з життя KMBS дызнавайтеся у розділі KMBS Live що знаходиться у верхньому правому куті екрану

Відкрити KMBS LIVE
дати стартів програм
17/2/2020
тривалість
3 модулі по 2 дні
10:00 - 18:00
вартість
24000 грн
Школа сервісу для менеджерів
Як впливає рівень сервісу на бізнес-показники Вашої компанії і як побудувати систему високого рівня сервісу
Про програму
Структура програми
викладачі
Аудиторія програми - керівники відділу сервісу, маркетингу. Комерційні директори. Chief customer officers, Client success officers, Генеральні директори та власники, які
Відповідають за побудову системи сервісу та клієнтського досвіду у компанії
Прагнуть підняти рівень сервісу без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії
Вже визначились, що якісне обслуговування є стратегією компанії і потребують системного погляду на сервіс, клієнтів та продажі
Програма відкриває можливості:
Пройти інтенсивний шлях з побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії
Сформувати дорожню карту і обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії
Отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях
Підбирати, наймати і утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК
Модуль 1
Системний сервіс. Сервісна культура. внутрішній сервіс і стандарти
17–18 лютого

  • На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Що таке сервіс і з чого він складається. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу.
  • Негативний клієнтський досвід: які процедури і політики компанії відлякують Клієнта. Стратегія sell-serve - на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами
  • Залучення співробітників для надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для Клієнта. Що насправді продає ваша компанія Клієнту? Що безцінного ви несете Клієнту? Один день з життя Клієнта
  • Кейс: як залучити millenials до ідеї сервісу?
  • Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом в ДНК?
  • Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання:створити список непорушних стандартів для свого бізнесу

Домашнє завдання на Модуль 2:

  1. Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з Клієнтом) 
  2.  Проаналізувати і забрати негативні сигнали для Клієнта

Модуль 2
Постійний сервіс. Вимірювання сервісу. Як бути безризиковим для клієнта
23–24 березня

  • Операційні стандарти і стандарти досвіду Клієнта. Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації.
  • Цикл досвіду Клієнта: етапи комунікації Клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду і можливості перевищити очікування Клієнта.
  • Стандарти обслуговування: алгоритм та методи розробки.
  • Що робити з дефектами сервісу і як зробити досвід Клієнта безризиковим для компанії і для Клієнта (ZeroRiskSystems). Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії і подумати про інструменти для персоналу.
  • Як працювати з клієнтами у facebook (разом із YouScan).
  • Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях.
  • Інструменти дослідження і оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

Домашнє завдання на Модуль 3: Створити стандарти сервісу та інструменти роботи в збійних ситуаціях.

Модуль 3
Сервіс-дизайн. впровадження змін у компанії
13–14 квітня

  • Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
  • Service Design: що це таке? (методологія)
  • Service Design: практикум
  • Впровадження змін в Компанії
  • Кейс Синево 
  • Презентація проектного завдання (що втілили за час Школи і що плануєте)
  • Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру
  • Культура перевищення очікувань Клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування Клієнта

Марина Стародубська Детальніше
Adjunct professor
Анастасія Владичинська Детальніше
Adjunct professor
Що потрібно для вступу?
1.
Аплікаційна форма
Заповнити аплікаційну форму на сайті
2.
Спілкування
Поспілкуватися з менеджером програми
вартість
24000 грн
Зареєструватись
За додатковою інформацією щодо програми звертайтесь
Анна Долінська
Менеджерка програм управлінського розвитку
Зателефонувати:
Написати:
kmbs live
07.11.2019 в 15:17
kmbs ALUMNI stories: як змінюється бізнес Freshline та його власник
«Наша місія — вивільняти час людей. Цінність, яку ми їм надаємо, — це час, що можна інвестувати у що ...
05.11.2019 в 18:22
Щиро радіємо, коли учасники MBA-програм долучаються до діяльності kmbs після закінчення навчання. O ...
30.10.2019 в 18:47
Команда kmbs дбає про особливу атмосферу навчання, її відчуває кожен управлінець, який долучається д ...
30.10.2019 в 11:47
Програма kmbs "Партнерство в бізнесі"
— З чого складається успішне партнерство? — Що для кожного з нас є справедливим? Як ми оцінюємо вкла ...