Аудиторія програми - керівники відділів сервісу та маркетингу, директори та топменеджери, які:
Хочуть побудувати таку систему сервісу, яка буде втримувати наявних клієнтів і залучати нових.
Вже визначились, що довгострокові відносини з клієнтами є стратегією компанії і потребують системного погляду на сервіс, клієнтів та продажі.
Прагнуть збільшити цикл життя клієнта без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії.
Програма відкриває можливості:
Пройти інтенсивний шлях з побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії
Сформувати дорожню карту і обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії
Отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях
Підбирати, наймати і утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК
Працювати у групі з 25-ти управлінців та навчатись через дискусії, обговорення та домашні завдання
Структура програми
Модуль 1
Системний сервіс. Сервісна культура. внутрішній сервіс і стандарти
17-18 листопада
На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Що таке сервіс і з чого він складається. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу.
Негативний клієнтський досвід: які процедури і політики компанії відлякують Клієнта. Стратегія sell-serve - на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами
Кейс: як залучити millenials до ідеї сервісу?
Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом в ДНК?
Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу
Залучення співробітників для надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для Клієнта. Що насправді продає ваша компанія Клієнту? Що безцінного ви несете Клієнту? Один день з життя Клієнта
Домашнє завдання:
Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з Клієнтом)
Негативні сигнали для Клієнта: проаналізувати та прибрати.
Модуль 2
Постійний сервіс. Вимірювання сервісу. Як бути безризиковим для клієнта
16-17 грудня
Операційні стандарти і стандарти досвіду Клієнта. Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації.
Цикл досвіду Клієнта: етапи комунікації Клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду і можливості перевищити очікування Клієнта.
Стандарти обслуговування: алгоритм та методи розробки.
Що робити з дефектами сервісу і як зробити досвід Клієнта безризиковим для компанії і для Клієнта (ZeroRiskSystems). Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії і подумати про інструменти для персоналу.
Як працювати з клієнтами у facebook (разом із YouScan).
Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях.
Інструменти дослідження і оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.
Домашнє завдання:
Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду Клієнта Розробити протоколи дій в збійних ситуаціях
Модуль 3
Сервіс-дизайн. впровадження змін у компанії
20-21 січня
Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
Service Design: що це таке? (методологія)
Service Design: практикум
Впровадження змін в Компанії
Кейс Синево
Презентація проектного завдання (що втілили за час Школи і що плануєте)
Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру
Культура перевищення очікувань Клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування Клієнта
Домашнє завдання:
Розробити стратегію впровадження в компанії
Викладачі
Анастасія Владичинськадетальніше
Adjunct professor
Марина Стародубськадетальніше
Adjunct professor
Олена Жильцовадетальніше
Professor
Що потрібно для вступу?
1.
Аплікаційна форма
Заповнити аплікаційну форму на сайті
2.
Спілкування
Поспілкуватися з менеджером програми
вартість
33000 грн
Зареєструватись
Попередити про наступну дату
За додатковою інформацією щодо програми звертайтесь