Школа для лідерів,
які прагнуть змін

Дізнайся першим

Останні новини KMBS в реальному часі

Останні події та новини з життя KMBS дізнавайтеся у розділі KMBS Live що знаходиться у верхньому правому куті екрану

Відкрити kmbs live
дати стартів програм
12/11/2024
Формат
3 модулі по 2 дні
10:00 - 18:00
вартість
54 000 грн
Школа сервісу
Як сервіс допомагає в утриманні наявних і залученні нових клієнтів та як довгострокові відносини з ними впливають на ваш бізнес.
Аудиторія програми – керівники відділів сервісу та маркетингу, директори та топменеджери, які
хочуть побудувати таку систему сервісу, яка буде втримувати наявних клієнтів і залучати нових
уже визначились, що довгострокові відносини з клієнтами є стратегією компанії та потребують системного погляду на сервіс, клієнтів і продажі
прагнуть збільшити цикл життя клієнта без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії
Програма відкриває можливості:
пройти інтенсивний шлях із побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії
сформувати дорожню карту й обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії
отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях
підбирати, наймати й утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК
працювати у групі і навчатись через дискусії, обговорення та домашні завдання
Структура програми
12-13 листопада
Модуль 1
10:00 - 18:00
Системний сервіс. Сервісна культура. Внутрішній сервіс і стандарти.

  • Що таке сервіс і з чого він складається? На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу?
  • Негативний клієнтський досвід: які процедури та політики компанії відлякують клієнта? Стратегія sell-serve: на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами?
  • Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати й утримувати тільки людей з сервісом у ДНК?
  • Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу.
  • Залучення співробітників до надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для клієнта? Що насправді продає ваша компанія клієнту? Що безцінного ви несете клієнту? Один день з життя клієнта.

 

Домашнє завдання:

Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з клієнтом).

Негативні сигнали для клієнта: проаналізувати та прибрати.

 

 

9-10 грудня
Модуль 2
10:00 - 18:00
Постійний сервіс. Як бути безризиковим для клієнта?

  • Операційні стандарти і стандарти досвіду клієнта.
  • Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації?
  • Цикл досвіду клієнта: етапи комунікації клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду та можливості перевищити очікування клієнта.
  • Протокол "Нуль ризику": що робити з дефектами сервісу? Як зробити досвід клієнта безризиковим для компанії і для клієнта (ZeroRiskSystems)?Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії та подумати про інструменти для персоналу.
  • Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях?
  • Інструменти дослідження та оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

 

Домашнє завдання:

Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду клієнта.

Розробити протоколи дій у збійних ситуаціях.

20-21 січня
Модуль 3
10:00 - 18:00
Сервіс-дизайн. Вимірювання сервісу.

  • Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
  • Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру?
  • Культура перевищення очікувань клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування клієнта?

 

Презентація проєктного завдання:

Що втілили за час навчання?

Стратегія впровадження в компанії.

Викладачі
Анастасія Владичинська детальніше
Марина Стародубська детальніше
Adjunct professor
Що потрібно для вступу?
1.
Аплікаційна форма
заповнити аплікаційну форму на сайті
2.
Спілкування
поспілкуватися з менеджером програми
3.
Підтвердження участі
бронювання місця в групі відбувається після оплати
вартість
54 000 грн
Зареєструватись
За додатковою інформацією щодо програми звертайтесь
Дарина Симчич
Менеджерка програм управлінського розвитку
Зателефонувати:
Написати:
Рекомендовані подкасти та статті
kmbs live
05.07.2024 в 18:00
Системне мислення: причини та наслідки ...
01.07.2024 в 17:00
КОНВОКАЦІЯ-2024 ...
20.06.2024 в 14:00
Як управлінцям використовувати штучний інтелект? ...
13.06.2024 в 15:00
Трансформаційні зміни: Олексій Северин, Ekol Logistics ...
25.05.2024 в 14:00
Побудова цілісної системи управління людським капіталом ...
15.05.2024 в 17:00
Трансформаційні зміни: Вікторія Ковальчук, Alterra group ...
08.05.2024 в 14:00
Менеджмент у часи війни. Олексій Кошеленко та Олена Мальцева ...
30.04.2024 в 15:00
Випускники kmbs: трансформаційні зміни Ольги Тадай ...