Школа для лідерів,
які прагнуть змін

Дізнайся першим

Останні новини KMBS в реальному часі

Останні події та новини з життя KMBS дізнавайтеся у розділі KMBS Live що знаходиться у верхньому правому куті екрану

Відкрити kmbs live
дати стартів програм
8/11/2021
формат
3 модулі по 2 дні
10:00 - 18:00 Можлива участь офлайн і онлайн
вартість
33000 грн
Школа сервісу
Як сервіс допомагає в утриманні наявних і залученні нових клієнтів та як довгострокові відносини з ними впливають на ваш бізнес.
Аудиторія програми - керівники відділів сервісу та маркетингу, директори та топменеджери, які:
Хочуть побудувати таку систему сервісу, яка буде втримувати наявних клієнтів і залучати нових.
Вже визначились, що довгострокові відносини з клієнтами є стратегією компанії і потребують системного погляду на сервіс, клієнтів та продажі.
Прагнуть збільшити цикл життя клієнта без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії.
Програма відкриває можливості:
Пройти інтенсивний шлях з побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії
Сформувати дорожню карту і обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії
Отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях
Підбирати, наймати і утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК
Працювати у групі з 25-ти управлінців та навчатись через дискусії, обговорення та домашні завдання
Структура програми
Модуль 1
Системний сервіс. Сервісна культура. внутрішній сервіс і стандарти
8-9 листопада

  • На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Що таке сервіс і з чого він складається. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу.
  • Негативний клієнтський досвід: які процедури і політики компанії відлякують Клієнта. Стратегія sell-serve - на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами
  • Кейс: як залучити millenials до ідеї сервісу?
  • Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом в ДНК?
  • Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу
  • Залучення співробітників для надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для Клієнта. Що насправді продає ваша компанія Клієнту? Що безцінного ви несете Клієнту? Один день з життя Клієнта

Домашнє завдання:

Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з Клієнтом) 

Негативні сигнали для Клієнта: проаналізувати та прибрати.

Модуль 2
Постійний сервіс. Вимірювання сервісу. Як бути безризиковим для клієнта
8-9 грудня

  • Операційні стандарти і стандарти досвіду Клієнта. Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації.
  • Цикл досвіду Клієнта: етапи комунікації Клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду і можливості перевищити очікування Клієнта.
  • Стандарти обслуговування: алгоритм та методи розробки.
  • Що робити з дефектами сервісу і як зробити досвід Клієнта безризиковим для компанії і для Клієнта (ZeroRiskSystems). Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії і подумати про інструменти для персоналу.
  • Як працювати з клієнтами у facebook (разом із YouScan).
  • Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях.
  • Інструменти дослідження і оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

Домашнє завдання:

Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду Клієнта
Розробити протоколи дій в збійних ситуаціях

Модуль 3
Сервіс-дизайн. впровадження змін у компанії
15-16 лютого

  • Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
  • Service Design: що це таке? (методологія)
  • Service Design: практикум
  • Впровадження змін в Компанії
  • Кейс Синево 
  • Презентація проектного завдання (що втілили за час Школи і що плануєте)
  • Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру
  • Культура перевищення очікувань Клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування Клієнта

Домашнє завдання:

Розробити стратегію впровадження в компанії

Викладачі
Анастасія Владичинська детальніше
Adjunct professor
Марина Стародубська детальніше
Adjunct professor
Олена Жильцова детальніше
Professor
Що потрібно для вступу?
1.
Аплікаційна форма
Заповнити аплікаційну форму на сайті
2.
Спілкування
Поспілкуватися з менеджером програми
вартість
33000 грн
Зареєструватись
За додатковою інформацією щодо програми звертайтесь
Ілля Лапко
Менеджер програм управлінського розвитку
Зателефонувати:
Написати:
kmbs live
16.09.2021 в 11:04
"Коли наша державність вбивалася, коли вона нищилася і не існувала, завжди були люди-інституції, які ...
15.09.2021 в 19:05
🇮🇹🇺🇦 Ранок у виїзному навчальному модулі зазвичай починається з рефлексії. Так, знайомство з Італією ...
14.09.2021 в 10:29
"Університет не має бути бідним. Це аксіома", — стверджує Oleksandr Savruk, декан kmbs. І в інтерв'ю ...
13.09.2021 в 15:17
Saluti da Roma! 🇺🇦🇮🇹 Сьогодні розпочався виїзний модуль груп Executive 34 та Executive 35 до Риму. ...
10.09.2021 в 15:00
Тема «Чому бізнес має інвестувати в культуру?» привабила чималу кількість зацікавлених. Обговорити а ...
08.09.2021 в 14:46
4 листопада в kmbs стартує програма з системного мислення. Невпевненість, зависання, повільність. Ч ...
07.09.2021 в 11:42
▪Який зв’язок між тим, що ми думаємо про людей та світ і якістю наших управлінських рішень? ▪Як вия ...
07.09.2021 в 10:41
Парадоксально, але пандемія допомогла багатьом компаніям зруйнувати бар’єри між управлінцями та прац ...