14-15 грудня

• На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Що таке сервіс і з чого він складається. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу.
• Негативний клієнтський досвід: які процедури і політики компанії відлякують Клієнта. Стратегія sell-serve - на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами
• Кейс: як залучити millenials до ідеї сервісу?
• Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом в ДНК?
• Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу
• Залучення співробітників для надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для Клієнта. Що насправді продає ваша компанія Клієнту? Що безцінного ви несете Клієнту? Один день з життя Клієнта

Домашнє завдання:

Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з Клієнтом) 

Негативні сигнали для Клієнта: проаналізувати та прибрати.

18-19 січня

• Операційні стандарти і стандарти досвіду Клієнта. Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації.
• Цикл досвіду Клієнта: етапи комунікації Клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду і можливості перевищити очікування Клієнта.
• Стандарти обслуговування: алгоритм та методи розробки.
• Що робити з дефектами сервісу і як зробити досвід Клієнта безризиковим для компанії і для Клієнта (ZeroRiskSystems). Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії і подумати про інструменти для персоналу.
• Як працювати з клієнтами у facebook (разом із YouScan).
• Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях.
• Інструменти дослідження і оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

Домашнє завдання:

Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду Клієнта
Розробити протоколи дій в збійних ситуаціях

15-16 лютого

• Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
• Service Design: що це таке? (методологія)
• Service Design: практикум
• Впровадження змін в Компанії
• Кейс Синево 
• Презентація проектного завдання (що втілили за час Школи і що плануєте)
• Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру
• Культура перевищення очікувань Клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування Клієнта

Домашнє завдання:

Розробити стратегію впровадження в компанії