Школа для лідерів,
які прагнуть змін

Дізнайся першим

Останні новини KMBS в реальному часі

Останні події та новини з життя KMBS дізнавайтеся у розділі KMBS Live що знаходиться у верхньому правому куті екрану

Відкрити kmbs live
дати стартів програм
11/2023
формат
3 модулі по 2 дні
10:00 - 18:00
вартість
48 000 грн
Школа сервісу
Як сервіс допомагає в утриманні наявних і залученні нових клієнтів та як довгострокові відносини з ними впливають на ваш бізнес.
Аудиторія програми - керівники відділів сервісу та маркетингу, директори та топменеджери, які:
Хочуть побудувати таку систему сервісу, яка буде втримувати наявних клієнтів і залучати нових.
Вже визначились, що довгострокові відносини з клієнтами є стратегією компанії і потребують системного погляду на сервіс, клієнтів та продажі.
Прагнуть збільшити цикл життя клієнта без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії.
Програма відкриває можливості:
Пройти інтенсивний шлях з побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії
Сформувати дорожню карту і обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії
Отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях
Підбирати, наймати і утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК
Працювати у групі з 25-ти управлінців та навчатись через дискусії, обговорення та домашні завдання
Структура програми
10:00 - 18:00
Модуль 1
Системний сервіс. Сервісна культура. Внутрішній сервіс і стандарти

  • Що таке сервіс і з чого він складається? На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу;
  • Негативний клієнтський досвід: які процедури і політики компанії відлякують клієнта. Стратегія sell-serve - на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами;
  • Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом в ДНК;
  • Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу;
  • Залучення співробітників до надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для клієнта. Що насправді продає ваша компанія клієнту? Що безцінного ви несете клієнту? Один день з життя клієнта.

 

Домашнє завдання:

Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з клієнтом) 

Негативні сигнали для клієнта: проаналізувати та прибрати.

10:00 - 18:00
Модуль 2
Постійний сервіс. Як бути безризиковим для клієнта

  • Операційні стандарти і стандарти досвіду клієнта.
  • Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації;
  • Цикл досвіду клієнта: етапи комунікації клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду і можливості перевищити очікування Клієнта;
  • Протокол "Нуль ризику": що робити з дефектами сервісу і як зробити досвід клієнта безризиковим для компанії і для клієнта (ZeroRiskSystems). Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії і подумати про інструменти для персоналу;
  • Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях.
  • Інструменти дослідження і оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

 

Домашнє завдання:

Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду клієнта
Розробити протоколи дій в збійних ситуаціях

10:00 - 18:00
Модуль 3
Сервіс-дизайн. Вимірювання сервісу. Впровадження змін у компанії

  • Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
  • Service Design: що це таке? (методологія і практикум)
  • Впровадження змін в компанії
  • Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру
  • Культура перевищення очікувань клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування клієнта

 

Презентація проєктного завдання:

Що втілили за час навчання?

Стратегія впровадження в компанії

Викладачі
Анастасія Владичинська детальніше
Adjunct professor
Марина Стародубська детальніше
Adjunct professor
Олена Жильцова детальніше
Professor
Що потрібно для вступу?
1.
Аплікаційна форма
Заповнити аплікаційну форму на сайті
2.
Спілкування
Поспілкуватися з менеджером програми
3.
Підтвердження участі
Бронювання місця в групі відбувається після оплати
вартість
48 000 грн
Зареєструватись
За додатковою інформацією щодо програми звертайтесь
Ілля Лапко
Менеджер програм управлінського розвитку
Зателефонувати:
Написати:
Рекомендовані подкасти та статті
kmbs live
22.03.2023 в 09:00
Вітаємо нового міністра освіти і науки України Оксен Лісовий! Оксен Лісовий – випускник програми « ...
21.03.2023 в 15:00
Коли ви хочете бути великими не з точки зору кількості продуктів, проєктів чи людей в команді, а з т ...
21.03.2023 в 13:00
Минулого тижня, під час п’ятого навчального модуля, група President’s MBA-25 розпочала проходити авт ...
20.03.2023 в 17:00
10-11 червня відбудеться Школа менеджерів освітніх програм — спеціально розроблена програма для тих, ...
17.03.2023 в 18:00
Сервіс — це про те, наскільки приємно і просто мати справу з вашою компанією. Приємно — стосується с ...
15.03.2023 в 16:30
Програма «Стратегії продажу» — це комплексна програма для тих керівників, які відповідають за страте ...
15.03.2023 в 09:30
У групи Presidents’ MBA-25 триває другий рівень програми, який має назву «Стратегія як правила гри» ...
14.03.2023 в 17:00
Анонсуємо новий подкаст разом з Оленою Жильцовою, керівницею Executive MBA, та Сергієм Ноздрачовим, ...