Школа сервісу

Стипендія

Головна

Програми

Програми управлінського розвитку

Сервіс

Школа сервісу

всі програми

дати стартів програм

14/11/2023

формат

3 модулі по 2 дні

10:00 - 18:00

вартість

48 000 грн

Школа сервісу

Як сервіс допомагає в утриманні наявних і залученні нових клієнтів та як довгострокові відносини з ними впливають на ваш бізнес.

Зареєструватись

Поставити питання

Про програму

Структура програми

Викладачі

Аудиторія програми – керівники відділів сервісу та маркетингу, директори та топменеджери, які

хочуть побудувати таку систему сервісу, яка буде втримувати наявних клієнтів і залучати нових

уже визначились, що довгострокові відносини з клієнтами є стратегією компанії та потребують системного погляду на сервіс, клієнтів і продажі

прагнуть збільшити цикл життя клієнта без великих інвестицій і системно працювати з людьми в компанії

пройти інтенсивний шлях із побудови дієвої системи сервісу у своїй компанії

сформувати дорожню карту й обрати інструменти для втілення системи сервісу на практиці у своїй компанії

отримати набір унікальних інструментів для втілення системи сервісу у вашій компанії (від сервіс-візії до стандартів клієнтського досвіду) та відпрацювати навички роботи з ними на практичних завданнях

підбирати, наймати й утримувати тільки той персонал, що має сервіс у ДНК

працювати у групі і навчатись через дискусії, обговорення та домашні завдання

Структура програми

14-15 листопада

Модуль 1

10:00 - 18:00

Системний сервіс. Сервісна культура. Внутрішній сервіс і стандарти.

Що таке сервіс і з чого він складається? На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу?
Негативний клієнтський досвід: які процедури та політики компанії відлякують клієнта? Стратегія sell-serve: на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами?
Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати й утримувати тільки людей з сервісом у ДНК?
Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу.
Залучення співробітників до надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для клієнта? Що насправді продає ваша компанія клієнту? Що безцінного ви несете клієнту? Один день з життя клієнта.

Домашнє завдання:

Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з клієнтом).

Негативні сигнали для клієнта: проаналізувати та прибрати.

18-19 грудня

Модуль 2

10:00 - 18:00

Постійний сервіс. Як бути безризиковим для клієнта?

Операційні стандарти і стандарти досвіду клієнта.
Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації?
Цикл досвіду клієнта: етапи комунікації клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду та можливості перевищити очікування клієнта.
Протокол "Нуль ризику": що робити з дефектами сервісу? Як зробити досвід клієнта безризиковим для компанії і для клієнта (ZeroRiskSystems)?Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії та подумати про інструменти для персоналу.
Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях?
Інструменти дослідження та оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

Домашнє завдання:

Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду клієнта.

Розробити протоколи дій у збійних ситуаціях.

29-30 січня

Модуль 3

10:00 - 18:00

Сервіс-дизайн. Вимірювання сервісу. Упровадження змін у компанії.

Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
Service Design: що це таке? (методологія та практикум)
Впровадження змін у компанії.
Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру?
Культура перевищення очікувань клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування клієнта?

Презентація проєктного завдання:

Що втілили за час навчання?

Стратегія впровадження в компанії.

Викладачі

Анастасія Владичинська детальніше

Adjunct professor

Марина Стародубська детальніше

Adjunct professor

Олена Жильцова детальніше

Professor

вартість

48 000 грн

Зареєструватись

Попередити про наступну дату

За додатковою інформацією щодо програми звертайтесь

Дарина Симчич

Менеджерка програм управлінського розвитку

Зателефонувати:

+38 (095) 421 05 64

Написати:

daryna.symchych@kmbs.ua

Рекомендовані програми

Школа сервісу для топів

Рекомендовані подкасти та статті

Подкаст