Системний сервіс. Сервісна культура. Внутрішній сервіс і стандарти

• Що таке сервіс і з чого він складається? На що впливає сервіс компанії? Сервіс-навички. Чому співробітники не хочуть надавати високий рівень сервісу? Роль культурної складової. Які компоненти найважливіші для вашого бізнесу;
• Негативний клієнтський досвід: які процедури і політики компанії відлякують клієнта. Стратегія sell-serve - на що орієнтується компанія в роботі з клієнтами;
• Сервісна культура компанії: як створити внутрішній сервіс в компанії? Як підбирати, наймати і утримувати тільки людей з сервісом в ДНК;
• Непорушні стандарти сервісу World-Class Service компаній. Практичне завдання: створити список непорушних стандартів для свого бізнесу;
• Залучення співробітників до надання високого рівня сервісу. Система сервісу в компанії. Як створити ціль існування компанії для клієнта. Що насправді продає ваша компанія клієнту? Що безцінного ви несете клієнту? Один день з життя клієнта.

Домашнє завдання:

Презентація "Один день з життя клієнта" (реально провести день з клієнтом) 

Негативні сигнали для клієнта: проаналізувати та прибрати.

Постійний сервіс. Як бути безризиковим для клієнта

• Операційні стандарти і стандарти досвіду клієнта.
• Секретний сервіс. Як здобути справжню лояльність за допомогою невидимих клієнту систем персоніфікації;
• Цикл досвіду клієнта: етапи комунікації клієнта з компанією. Практичне завдання: на кейсі компанії-учасника визначити дефекти сервісу на кожному етапі, стандарти досвіду і можливості перевищити очікування Клієнта;
• Протокол "Нуль ризику": що робити з дефектами сервісу і як зробити досвід клієнта безризиковим для компанії і для клієнта (ZeroRiskSystems). Практичне завдання: виявити основні категорії викликів для клієнтів у своїй компанії і подумати про інструменти для персоналу;
• Як працювати з клієнтами в кризових ситуаціях.
• Інструменти дослідження і оцінки сервісу. Кейси і практичні завдання.

Домашнє завдання:

Створити стандарти сервісу, візуалізувати цикл досвіду клієнта
Розробити протоколи дій в збійних ситуаціях

Сервіс-дизайн. Вимірювання сервісу. Впровадження змін у компанії

• Вимірювання сервісу: спочатку "навіщо", а потім "як".
• Service Design: що це таке? (методологія і практикум)
• Впровадження змін в компанії
• Сервісний керівник: хто це? Як на практиці бути керівником, який створює сервісну культуру
• Культура перевищення очікувань клієнта: як заохотити співробітників перевищувати очікування клієнта

Презентація проєктного завдання:

Що втілили за час навчання?

Стратегія впровадження в компанії