[EN] Продавці та команда Для себе я розділяю продавців на два типи. Одні продавці – по суті своїй управлінці, вони можуть піднятись над ситуацією і зрозуміти, що робити. А інші – вміють класно виконувати завдання. У нас продавці працюють в парах. Так ми підвищуємо вірогідність досягнення мети. Ви як керівник повинні чітко знати: що кому дано, а що кому не дано від природи. Я хочу закцентувати: ми розвиваємо лише сильні сторони людей. Інвестувати в розвиток слабких сторін – за моїм досвідом, це марна справа. Ми скоріше працюємо з особистими цілями працівників, ніж намагаємось «надихнути» їх. Насправді для кожної людини завжди важливіші її персональні цілі – і це нормально. Поганих працівників в принципі не буває. Буває, що вони опинились в неправильному місці в неправильний час. В останній день року у нас всі «герої продажу» перетворюються в нікого. Всі заслуги обнуляються – і ти знову маєш все зробити для того, щоб ще раз стати героєм. Який би блискучий процес продажу ви не вибудували, які б прекрасні продавці у вас не були – якщо вони не працюють разом як команда,  ви ніколи не досягнете вражаючих результатів. Домовитись про терміни Більш за все ускладнює взаємодію різне розуміння речей. Взяти хоча б просте ніби поняття «продаж». Ми були шоковані, коли зрозуміли: у п’яти наших директорів п’ять різних думок з цього приводу. Стільки ж різних думок про те, що таке угода, що таке цінність, що таке клієнт, процес… Управлінці часто одразу переходять до якихось дій, до розробки стратегій, ще взагалі не домовившись про суть. І ми це бачили не тільки у себе, але й у більшості наших замовників. Кілька місяців ми лише усвідомлювали цю проблему і домовлялись про спільне розуміння термінів. Ми навіть до замовників в цей час не ходили! У багатьох компаніях головна складність – в розумінні топ-менеджером самого себе, визнанні ним того, що проблема може бути саме в ньому. Все інше – невірна оргструктура, неефективний продаж, конфлікти – це лише наслідки…  

Ми скоріше працюємо з особистими цілями працівників, ніж намагаємось «надихнути» їх

  Планування угоди Продавці у нас небагато часу проводять у замовника, не бігають як скажені. Вони знаходяться в офісі – думають і координують роботу команди. Набагато ефективніше, з точки зору закриття угоди, спочатку розробити стратегію, тактику і цінність, а потім діяти. Дуже часто продавець навіть не розуміє – навіщо йому щось планувати, не бачить у цьому користі. За такою логікою краще скоріше піти і щось зробити. Задача керівника – показати продавцю цінність планування. У нас для кожного замовника має бути складений план, а в кожній угоді ми маємо чітко розуміти стратегію і тактику виграшу, унікальну конкурентну перевагу, пропозицію цінності та цілі. При плануванні довгострокової роботи з замовником потрібно розуміти, яким ви бачите майбутній стан замовника.  Тобто куди він потрапить з вами, яким він стане завдяки вам? І де буде без вас? Адже він і без вас виживе. Більшість продавців навіть не знають, куди вони хочуть привести замовника, а отже не знають – яка в них мета. Ми регулярно разом з продавцями переглядаємо цілі по кожному замовнику – дивимось, чи вони досі актуальні. Сильна якість продавців – це рефлексія. Навичка аналізувати та робити висновки після кожної зустрічі та кожної угоди: які були критерії прийняття рішень, хто був залучений до угоди і в якій мірі, що і чому спрацювало, а що ні. Завжди треба пам’ятати: кожний втрачений продаж сьогодні  – це ще й втрачені дозакупівлі в майбутньому. У нас це дуже великі суми. Програвши угоду на один мільйон, ми можемо втратити 30.  

Ви можете стати експертом у предметній сфері замовників – кращим, ніж навіть вони самі

  Перша зустріч з клієнтом Завжди на першій зустрічі треба одразу думати, як зайти до клієнта вдруге. Для цього потрібна емпатія. Як зробити так, щоб ця зустріч була цінною не тільки для мене, а й для іншої стороні? Думайте про цілі співрозмовника та цінність, яку ви несете для нього. І на цьому етапі це набагато важливіше для досягнення вашої власної цілі. Ми зрозуміли, що для нас замовник – це угоди (потенційно підписані контракти). Це справедливо щодо всіх клієнтів, а особливо нових. Якщо ви ще не знаєте свого клієнта, то можете лише вгадувати, що для нього буде цінністю. Тому важливо відпрацювати першу угоду для нового замовника – і тоді вже планувати довгострокову стратегію роботи з ним, планувати потенційні угоди, розробляти стратегії угод та пропонувати цінність. «Хочу» чи «потрібно»? Дуже часто замовники видають бажане за потрібне. Але «хочу» – не означає «потрібно». Зазвичай «хочу» – це лише ілюзія, якесь рішення проблеми, яке може бути зовсім не найкращим. Тому треба завжди у ключового замовника зрозуміти його потребу – що йому потрібно! І це перший тактичний крок у роботі з ключовими клієнтами в будь-якій угоді. Цікавий зв'язок між можливістю та потребою: іноді поява можливості може викликати потребу. Два головних запитання – «навіщо?» і «чому?». Запитайте клієнта: навіщо вам потрібен продукт? Так ви зрозумієте, якого саме рішення він потребує, навіть якщо йому здається, що йому потрібно щось інше. Якщо ви задасте питання «чому?» кілька разів – ви точно дійдете до суті. Іноді лише після трьох «чому?» клієнт стає вашим навіки. З ключовими замовниками завжди треба мислити категорією усталених взаємовідносин. Ключовим замовникам не можна продавати те, чого вони хочуть, якщо ви розумієте, що воно їм не потрібно! Бо прийде його друг чи ще хтось і скаже: «А хто це тобі впарив?» І все – ви можете більше цього клієнта не побачити. Тому завжди потрібно думати про цінність, довіру та автономію. У будь-якому випадку замовник має приймати рішення автономно. Не треба його вражати та «зачаровувати», нехай він робить вибір за своїм бажанням і «при тямі».  

Для нас ключовим замовником може бути й той, хто не приносить нам найбільші прибутки

  Стати експертом для замовника Насправді продати цінність просто – навіть якщо ви мало знаєте сферу, в якій працює замовник. І чим гірше ви її знаєте – тим може бути навіть краще! Великі замовники дивляться на свій бізнес стандартно, працюють так, як вміють працювати – роками. Професіоналізм тут зазвичай вимірюють досвідом – і саме в цьому може бути найбільша слабкість. Тож ви можете стати експертом у предметній сфері замовників – кращим, ніж навіть самі замовники. Адже ви можете дивитись на ситуацію з іншого боку – не в їхній парадигмі, не в їхніх концепціях, без їхньої зашореності. Не обов’язково потрібно надавати суперцінність, ви просто маєте бути трохи кращими за конкурентів. Не треба пропонувати «космічні технології», до того ж це часто не в інтересах клієнта (веде до великих змін, наприклад). Не треба вражати замовника величезними досягненнями – зробіть просто краще за конкурентів! Одна зі стратегій продажу для ключових замовників може бути не просто створення цінності для нього, а створення цінності для клієнтів ваших клієнтів. Це вже дуже круто! Як знизити ризики Всі кажуть: давайте робити помилки, до помилок треба ставитись толерантно. Я прибічник цього, але вважаю, що помилки треба робити з найменшим ризиком. Для нас ключовим замовником може бути й той, хто не приносить нам найбільші прибутки. Наприклад, у нас довірчі стосунки – і з цим замовником ми можемо відпрацювати нові прийоми продажу, стратегії, тактики, оцінити пропозицію цінності. І цим він для нас дуже цінний. Завдяки йому ми знижуємо свої ризики вже у великих угодах. Ми завжди відпрацьовуємо виграшну стратегію і тактику для кожної угоди. Тобто завжди знаємо – «що» хочемо, «як» зробити і за рахунок чого перемогти. При цьому описуємо декілька сценаріїв роботи. Тільки тоді є висока вірогідність закриття угоди. Постійно задавайте собі питання: Які критерії вибору у замовника? Як він приймає рішення про покупку? В угоді завжди є ланцюжок прийняття рішення – і саме він визначає результат. Так, нерідко впливати на угоду може навіть людина з-за меж компанії (друг, дружина тощо). Зрозуміти замовника – значить зрозуміти, як мислить ланцюжок прийняття рішень в цілому, а не кожна людина окремо. Ми проробляємо всі сценарії переговорів. Їх можна передбачити – варіантів насправді не так багато. Але треба пропрацювати їх всі – і шляхи до закриття угоди в кожному з цих випадків. А щоб знайти вихід з лабіринту, буває корисно повернутись до початку, тобто до визначення потреби клієнта. Стаття була опублікована на сайті forbes.ua