Що таке медіація?

Медіація – це альтернативний спосіб вирішення конфліктів. Медіатор допомагає організувати й провести переговорний процес таким чином, щоб зняти емоційну напругу, додати конструктиву та відновити комунікацію. Він не ухвалює рішення, а надає підтримку сторонам у пошуку варіантів, які підходили б усім. У налагодженні комунікації та конструктивного діалогу має значення не те, хто правий чи неправий, а те, що є важливим для кожного гравця переговорного процесу.

Завжди варто оцінювати раціональну та емоційну складову конфлікту. Обидві присутні у будь-яких переговорах, чи то медіація, чи взаємодія сторін без участі нейтрального і неупередженого посередника. Раціональну складову переговорів легко простежити на прикладі роботи з деякими елементами Гарвардської переговорної моделі. А емоційної частини ми торкнемося, розмірковуючи про емоційний інтелект.

Елементи Гарвардської переговорної моделі

У фокусі уваги медіатора знаходиться робота з інтересами сторін. Часто при наявності конфлікту люди висловлюють один одному претензії, вимоги чи звинувачення. Завдання медіатора – вислухати обидві позиції та зрозуміти, що за ними стоїть, – знайти більше одного інтересу. Наприклад, при комерційних переговорах одна сторона хоче дорожче продати, а інша – дешевше купити. Для того, аби знайти найкращий варіант і підписати угоду, варто подивитись, які ще інтереси можуть бути у сторін.

Якщо ми говоримо про конфлікт, то лише після того, як ми зрозуміємо, що стоїть за вимогами чи звинуваченнями, зможемо працювати з варіантами розв‘язання проблеми. Також людям надзвичайно складно домовлятися, коли вони намагаються одразу знайти єдине правильне рішення. В медіації головним принципом є множинність варіантів. Варто пошукати: які ще варіанти вирішення проблеми можуть запропонувати учасники переговорів, аби у підсумку були задоволені  інтереси кожного з них?

Наступним кроком потрібно обрати один, оптимальний для всіх. На цьому етапі виникає необхідність роботи з критеріями, за якими ми будемо оцінювати кожне з рішень, залишаючи або відкидаючи його. Важливою умовою є об’єктивність критеріїв. Наприклад, якщо певне рішення відповідає політиці та місії компанії – ми його ухвалюємо. На ринку такими об’єктивними процедурами є курс долара, думка незалежних експертів, закони. А найпершим та найважливішим критерієм має бути відповідність варіантів рішень інтересам кожної сторони. В результаті у нас залишається один, найбільш вдалий, варіант, який задовольняє інтересам усіх і який пройшов відбір із використанням об’єктивних критеріїв.

У конструктивному діалозі має значення не те, хто правий чи неправий, а те, що є важливим для кожного гравця переговорного процесу

У конструктивному діалозі має значення не те, хто правий чи неправий, а те, що є важливим для кожного гравця переговорного процесу

Завдання медіатора на наступному етапі – слідкувати за тим, щоб був пропрацьований елемент зобов’язань. Переважна більшість проблем починається саме з цього моменту, бо кожен виконує умови угоди так, як він їх зрозумів. Тому дуже важливо обговорити домовленості й зобов’язання, які покладаються на кожну сторону. Також потрібно перевірити, чи однаково вони розуміють умови угоди.

Ще одним елементом гарвардської переговорної моделі є альтернатива. План «Б» переговірнику необхідний для задоволення своїх інтересів у випадку, якщо не вийде домовитися з іншою стороною. Якщо ми маємо гарну альтернативу, то в нас більше сил у переговорах. Це дає нам можливість відчувати себе впевнено або, в разі потреби, сказати «ні», якщо варіант іншої сторони гірший, ніж наша альтернатива. При цьому дуже важливо, щоб альтернатива не звучала як погроза, оскільки це підриває довіру й погіршує переговорний процес. Медіатор також працює з цим елементом, допомагаючи сторонам оцінити свої альтернативні варіанти і, відповідно, прийняти усвідомлене рішення про продовження переговорів.

Емоційний інтелект

Рівень емоційного інтелекту у кожної людини може бути різним, але, у будь-якому випадку, його можна і потрібно розвивати. Все починається з роботи над собою. Ми зможемо змінити те, що відбувається навколо нас, тільки якщо змінимо себе. Саме тому ключовим для емоційного інтелекту є розуміння себе, власних емоцій, негативних і позитивних. Це дозволить нам згодом навчитись їх контролювати. Коли ми намагаємося вивчати й змінювати себе та розуміємо, що це зовсім не просто, ми можемо зрозуміти, що відчуває інша людина. Ми стаємо здатні до емпатії. У нас знижується рівень претензій до інших, оскільки ми починаємо розуміти, що інший – такий же, як і я, йому теж складно справлятися зі своїми емоціями. Якщо ми так будемо ставитися до людей, то зможемо управляти діалогом та домовлятися.

Гарвардський професор Роджер Фішер, автор книги «Переговори без поразок»,  спочатку тримав основний фокус уваги на інтересах сторін переговорів. Але згодом відчув необхідність приділити увагу емоціям, які часто не дають людям можливість взаємодіяти конструктивно. У співавторстві з психологом Деніелом Шапіро він написав книгу «За межами здорового глузду. Як використовувати емоції в переговорах». У ній йдеться про п’ять основних потреб у взаємодії, які слід враховувати: визнання; приналежність; незалежність; статус; роль. Якщо у процесі комунікації якась із цих потреб порушується, то в людини виникають негативні емоції, що можуть призвести до виходу з контакту. Якщо ж вони задовольняються, то з’являються позитивні емоції, що спонукають людину співпрацювати.

Потреба у визнанні порушується, коли в діалозі не цінують ваші думки, почуття, дії. Якщо хтось, наприклад, скаже: «Хто вигадав цю безглузду ідею?» – ця потреба вже буде проігнорована. Для того щоб вона була задоволена, варто підкреслити сильні сторони іншого учасника, наводячи конкретні приклади для обґрунтування своєї вдячності або визнання його внеску. Людина повинна відчути, що ви щирі, а не вдаєтеся до лестощів.

Людям надзвичайно складно домовлятися, коли вони намагаються одразу знайти єдине правильне рішення. Тому в медіації головним принципом є множинність варіантів

Людям надзвичайно складно домовлятися, коли вони намагаються одразу знайти єдине правильне рішення. Тому в медіації головним принципом є множинність варіантів

Потреба у приналежності порушується, коли до нас ставляться холодно, вороже й тримають на відстані. Коли посягають на нашу свободу вибору й не дають самостійно приймати рішення, то ігнорується потреба у незалежності. Потребу в статусі не враховують, якщо ставляться до нас зверхньо чи починають повчати. Потреба ролі означає, що в кожного з нас є уявлення про те, ким ми є, і ми хочемо, аби це розуміли інші. Ця потреба порушується, якщо наше уявлення про себе не збігається з точкою зору іншої людини чи спільноти.

Ігнорування цих п’яти потреб привносить дискомфорт у комунікацію та може стати причиною зриву переговорів. Ми зазвичай менш чутливі то того, що кажемо іншим, оскільки вважаємо, що робимо це з добрих намірів. Але коли критика звучить на нашу адресу, то самі стаємо надзвичайно чутливими. Якщо ми хочемо ефективно вирішувати конфлікти та домовлятись, – завжди треба враховувати, як наші слова та дії впливають на почуття інших.