1. Новий погляд на статус. Передбачалось, що у 2016-му клієнти стикнуться з необхідністю пройти «тест на статус» – тобто довести бізнесу, що вони достатньо освічені, креативні, мають достатньо добрий смак тощо, аби користуватись певним брендом.

Насправді ж ця тенденція виявилась навіть сильнішою, ніж очікувалось. Різноманітний досвід стає все більш доступним, тому бренди намагаються створювати штучний дефіцит, перевіряючи «серйозність намірів» своїх клієнтів.

Звичною здається така стратегія: залучати якомога більше клієнтів у всіх можливих соціальних каналах, не відмовляти жодному. Проте все більше бізнесів йдуть наперекір цій традиції. Наприклад, у 2016 році американська компанія Everlane створила акаунт в Instagram, присвячений своїй новій лінійці взуття. А доступ до цього аканту зробила обмеженим – лише 100 бажаючих на день могли підписатись на нього. Ті, кому це вдалось, отримували можливість дізнаватись про новинки і купувати їх раніше, ніж решта цільової аудиторії.

«Тестувати» своїх клієнтів можна не лише на лояльність бренду, але й на їхні цінності. Саме це зробила компанія Adidas у червні 2016-го. У співпраці з неприбутковою організацією Parley for the Oceans вона випустила лімітовану партію кросівок (усього 50 пар), виготовлених з переробленого пластику. Отримати таке ексклюзивне взуття можна було, лише пообіцявши перестати купувати й використовувати одноразові пластикові товари.

Експерти Trendwatching.com радять: якщо статус є важливим елементом вашого бренду, то варто поміркувати, як зробити свій продукт менш доступним для будь-кого. Але варто пам‘ятати, що ця тенденція – не про підвищення цін чи лімітовані партії, а про те, щоб дати клієнтам платформу для самоствердження.

 

Бренди сьогодні намагаються створювати штучний дефіцит, перевіряючи «серйозність намірів» своїх клієнтів

Бренди сьогодні намагаються створювати штучний дефіцит, перевіряючи «серйозність намірів» своїх клієнтів

2. Канали і контекст. Прогноз виглядав наступним чином: «замість того, щоб думати про технологічні можливості чергової платформи, варто поставити на перше місце потреби та бажання споживачів. Актуальне рівняння, яке треба розв‘язати компаніям у 2016 році, виглядає так: інноваційні канали + контекст = правильне місце + правильний час.»

Реальність підтвердила: якщо робити ставку на конкретний канал комунікації з клієнтами, можна не вгадати. Наприклад, у 2016 році чатботи, про які так багато говорили, поступилися новому поколінню голосових інтерфейсів. Вихід для компаній – не намагатися скористатись усіма найсучаснішими платформами, а запитати себе: де можна знайти своїх клієнтів?

Організація Water Aid відповіла на це запитання – і розмістила спеціальні шафки у басейнах Лондона. Зазвичай у такі шафки потрібно вставити монету в 1 фунт, щоб залишити у них свої речі. Після того, як людина поплаває, вона відкриває шафку – і бачить відео, у якому її інформують про те, що кожної хвилини у країнах третього світу від брудної води гине одна дитина. Після цього, якщо ви захочете, то можете пожертвувати свою монету Water Aid.

У 2016 році 57% опитаних британців сказали, що готові до автоматичних покупок, які за них робитимуть підключені до інтернету девайси. Цю ж тенденцію демонструє стрімке поширення кнопок Dash Button від Amazon, на які можна просто натиснути – і поповнення засобів для прання чи інших товарів буде відправлене до вас.

У серпні 2016-го Amazon повідомила, що її привілейовані користувачі стали робити замовлення за допомогою Dash Button у п‘ять разів частіше, ніж минулого року. Того ж місяця сервіс з‘явився у Німеччині, Австрії та Великобританії. І за його допомогою клієнти стали купувати товари деяких брендів частіше, аніж через сайт Amazon.

3. Внутрішня підтримка. Фахівці писали: «У 2016 році виграшною стратегію може стати наступна: компанія піклується про своїх працівників, дозволяючи клієнтам це побачити. Людям не все одно, як організація ставиться до свого персоналу.»

 

Компаніям варто не намагатися скористатись усіма найсучаснішими платформами, а запитати себе: де можна знайти своїх клієнтів?

Компаніям варто не намагатися скористатись усіма найсучаснішими платформами, а запитати себе: де можна знайти своїх клієнтів?

Дійсно, чимало компаній минулого року стали працювати над покращенням внутрішньої культури – і намагатись вплинути на суспільну думку про неї. Також з‘явилось чимало нових організацій, які позиціонують себе як більш етичних за існуючих гравців. Наприклад, сервіс Juno, який запустився у травні 2016 року в Нью-Йорку, називає себе альтернативою Uber. Його засновник Талмон Марко каже: половина акцій згодом буде розподілятись між лояльними водіями, щоб показати їм, наскільки велика їхня участь у створенні цінності для споживача.

У липні 2016 року стало відомо, що в одному кафе Starbucks у Куала-Лумпурі працюватимуть 10 глухих барменів (і лише троє з персоналу можуть чути). Замовлення клієнти роблять на спеціальному екрані, а коли воно виконано – на табло з‘являється відповідний номер.

Ще один цікавий приклад – південно-корейська компанія LG Uplus. Ця країна відома завдяки надзвичайно довгим робочих дням працівників. Проте LG Uplus вирішила піти наперекір традиції та у вересні 2016-го голосила про введення гнучкого графіку. Семигодинний робочий день може початись у проміжку з 7 до 10-30 години ранку. Також працівники можуть залишати своє місце на годину раніше кожну другу та третю середу. А робоче спілкування за допомогою месенджерів після 22-00 забороняється.

Звичайно, розвиток цього тренду дуже залежить від умов, які існують на ринку тієї чи іншої країни. Проте головне – це те, що компанії вже розуміють: лояльний працівник – це необхідна умова для задоволення потреб клієнта.

За матеріалами Trendwatching.com

Ілюстрація: Trendwatching.com