Про те, як юридична компанія «Правое дело» змінила свій підхід до сервісу – і які результати отримала.

Вихідна точка

Ми – юридична компанія, тобто працюємо з людьми й сервіс має для нас величезне значення. Але ще два роки тому наш офіс являв собою «кабінетну систему»: кожен кабінет був ніби маленькою окремою компанією за певним напрямком юриспруденції. Тому будь-яке спілкування з клієнтами було локальним.

Одного дня я чітко зрозуміла: у нас є проблема з сервісом. Я йшла по коридору разом з клієнтом, а назустріч йшов один з наших працівників. І він привітався тільки зі мною, подивився тільки на мене.

Крім того, працівники в офісі майже не всміхались. Кожного понеділка ми проводили збори, я запитувала, скажімо, чому клієнтам не пропонують напої, але нічого не змінювалось.

Два роки тому я поїхала на Школу сервісу в kmbs. І від того, що я почула, у мене був шок – настільки наш сервіс був далеким від того, яким має бути. І зрозуміла, чому. Скажімо, працівники у нас самі купували для себе каву й чай, а кава-машина була тільки для клієнтів. Поступово я почала втілювати те, про що почула під час програми.

Саме сервіс – та річ, яка дала поштовх для розвитку й зростання нашої компанії

Дії та результати

Існує шість складових сервісу. Щоб досягти останньої – досвіду клієнта – я почала з першої – фізичної. Ми почали шукати новий офіс, у якому був би відкритий простір і для працівників, і для клієнтів. Нічого подібного не знайшли, тому створили його для себе «з нуля» – щоб він одразу відповідав тій сервісній культурі, до якої ми йдемо, тим цінностям, які є в нашого бізнесу й наших клієнтів.

Тепер у нас є клієнтська зона й зона працівників. Є зона для відпочинку. Кава-машина, лимонади й усе інше зараз – не тільки для клієнтів, але й для працівників. Усе, що доступне зовнішньому клієнтові, є й у внутрішнього. Відповідно, люди відчули зміну у ставленні до себе. І це відобразилось і на ставленні працівників до клієнтів (тепер у нас немає проблем з усмішками), і на прибутку (він збільшився у декілька разів).

Зрештою, змінилось буквально усе. Ми більше не схожі на традиційну юридичну компанію. Дуже скоро у нас в офісі з‘являться картини місцевих митців і бібліотека з книг, рекомендованих kmbs. Кожного тижня у клієнтській зоні проводяться навчальні семінари – не тільки юридичної тематики, але й з мистецтва, науки тощо. І все це почалось зі зміни у розумінні сервісу.

“Новий офіс ми створили для себе «з нуля» – щоб він одразу відповідав тій сервісній культурі, до якої йдемо”

Секретний сервіс

Ще однією трансформацією став підхід до клієнтів – тепер він індивідуальний. Ми не даруємо стандартних подарунків на день народження, однакових для усіх. Ми знаємо уподобання наших клієнтів, починаючи із алкоголю й закінчуючи їхніми хобі. Наприклад, ми можемо пригостити відвідувача саме тим сортом пива, яке він любить. Або побачити на сторінці клієнта у Facebook, що він часто смажить м‘ясо, і подарувати йому обладнання для цього.

У нашій CRM-системі є інформація про усіх ключових клієнтів. Ми знаємо, як звуть їхніх дітей та домашніх улюбленців, що люблять вони й їхні близькі. І, звичайно, на рецепції клієнта завжди привітають, назвавши його ім‘я, навіть якщо це його перший візит. Це те, що дійсно працює – та викликає wow-ефект.

Сервіс та менеджмент

У порівнянні з двома роками тому, у нас змінилося 20-30% персоналу. Деяким людям не було зрозуміло, навіщо ми вчиняємо ті чи інші кроки. Наприклад, прагнемо, щоб в усьому офісі був однаковий запах. Але в цілому плинність кадрів у нас суттєво зменшилась. До того, як ми впровадили сервіс, ситуація була значно гіршою. Зараз же люди кажуть, що з нашого офісу не хочеться йти.

“Ми більше не схожі на традиційну юридичну компанію”

Частково зміни торкнулись і підбору персоналу. Для нашого бізнесу дуже важлива емпатія. У юристи переважно йдуть ті, хто хоче допомагати людям – тому нам дещо простіше, аніж іншим компаніям. Більшість наших працівників – орієнтовані на сервіс. А якщо у компанію потрапить людина іншого типу – я впевнена, що, зрештою, система її виштовхне.

Два роки тому ми були ще незрілими управлінцями. Тепер я розумію, що жорсткий підхід до менеджменту може розвалити бізнес, – але тоді ми саме так і діяли. Зараз все змінилось кардинально. Ми буваємо у своїх працівників удома, дивимось, як вони живуть, вітаємо їх зі святами. Вчимо їх вирішувати конфлікти без нашої участі.

Я впевнена, що саме сервіс – та річ, яка дала поштовх для розвитку й зростання нашої компанії. Якби ми не почали впроваджувати зміни, то зараз були б середньостатистичною юридичною компанією. Сервіс привів нас до того, що ми маємо, зробив нас тим, ким ми є – унікальними, не схожими ні на кого.

Сервіс: до і після