Сервіс vs досвід

Нерідко керівники вважають, що клієнтський досвід та сервіс – це практично одне й те саме: якщо сервіс якісний, то й досвід позитивний, і навпаки. Але насправді сервіс – це лише один із аспектів досвіду споживачів, який вступає в гру, коли щось іде не так, як мало б. Наприклад, затримується доставка – і компанія змушена це виправляти.