Томас Стюарт, директор з управління знаннями компанії AchieveNEXT, та Патриція О’Коннелл, президентка Aerten Consulting, вважають, що успіху у 2021 році сприятимуть наступні кроки бізнесів:

1. Експериментувати, а не імпровізувати (щоб дізнатися, що варто залишити, а чого позбутися). Минулий рік для багатьох бізнесів став часом імпровізації: вони робили усе можливе, аби вижити. Зараз варто підбити підсумки й вирішити, які з втілених практик варто залишити чи навіть масштабувати, а які вже не є потрібними.

Дуже важливо розмежувати імпровізацію та експериментування, що здатне привести до цінних інновацій. Скажімо, один комерційний банк від початку пандемії перетворив дві третини точок контакту з клієнтами на цифрові. А тепер може на основі цих кроків відшліфувати альтернативні моделі надання сервісу.

Професор Гарвардської бізнес-школи Стефан Томке багато писав про те, як розробляти та проводити експерименти для перевірки гіпотез щодо продуктів, сервісів та процесів. Цифрові точки контакту теж можна тестувати за допомогою експериментів. Ба більше, якісні цифрові експерименти дають дуже швидкі результати.

Одне з найпоширеніших запитань щодо практик, які варто залишити й після пандемії, стосується дистанційної роботи. Деякі компанії вже ухвалили рішення: наприклад, Alphabet (холдинг, до якого входить Google) оголосив, що після вересня 2021 року працівники повинні будуть приходити до офісів щонайменше тричі на тиждень. А Facebook та Twitter, навпаки, сказали, що їхні люди можуть продовжувати працювати дистанційно, доки хотітимуть.

Минулий рік для багатьох бізнесів став часом імпровізації: вони робили усе можливе, аби вижити. А зараз варто вирішити, які з втілених практик варто залишити, а які вже не є потрібними

Минулий рік для багатьох бізнесів став часом імпровізації: вони робили усе можливе, аби вижити. А зараз варто вирішити, які з втілених практик варто залишити, а які вже не є потрібними

Минулого року у багатьох компаній не було вибору – дозволяти віддалений формат чи ні. Незабаром вони знову матимуть цей вибір, тому кожній організації варто проаналізувати свій досвід 2020-го й вирішити: що робити після закінчення пандемії. Як сказав генеральний директор компанії, яка займається b2b-брендингом, «щоб ухвалити рішення, ми проаналізуємо, що працювало, що досі дає позитивні результати, що роблять клієнти й якими є їхні очікування».

2. Управляти витратами та покращувати взаємодію з клієнтами одночасно. Нерідко компанії скорочують витрати за рахунок обмеження клієнтського досвіду. Так сталося у компанії з переліку Fortune 500, яка надає фінансові послуги. Її директорка з технологій розповіла: «Ми дивилися на нові продукти та сервіси як на щось чорно-біле, у дуже лінійний спосіб. І намагалися зменшити потребу клієнтів ставити запитання чи просити по допомогу, а це було контрпродуктивно».

Та оскільки ситуація у світі була несприятливою для бізнесу, то чимало людей почали стикатися з фінансовими проблемами і, відповідно, дедалі частіше звертатися за консультацією до компанії. Зрештою, вона усвідомила, що найкраще – не намагатися зменшити витрати за будь-яку ціну, а прийняти реальність такою, як вона є, і допомогти клієнтам отримати необхідну допомогу (а для цього потрібно провести додаткове навчання працівників). «Насправді проблема була не в наших продуктах чи послугах, а у процесах та очікуваннях, проте усвідомити це було не дуже просто», – поділилася директорка з технологій.

Компанія Nordstrom (відомий ритейлер) стикнулася з падінням продажу в 2020-му, проте зосередилася одночасно на скороченні витрат і на пошуку шляхів покращення клієнтського досвіду. Зокрема, вона збільшила кількість товарів, які люди могли придбати онлайн і отримати через 1-2 дні, працювала над зростанням прозорості запасів та ефективності ланцюжка постачань.

Зараз компанія вже розгорнула цю стратегію на 10 найважливіших ринках, що забезпечують понад 50% продажу, і продовжує масштабувати її на інші країни. Результат – за третій квартал Nordstrom заробила $100 млн прибутку (до виплати податків, тобто EBIT) і мала кращу за очікувану маржу.

3. Більше працюйте на благо своєї екосистеми – і вона працюватиме на вас. Виготовлення високоефективних вакцин проти COVID-19 у рекордний термін – це не просто досягнення окремих вчених. Це перемога екосистеми, яка включає науковців-дослідників у стартапах, невеликих фірмах та університетах; компанії, що проводять клінічні випробування; регуляторів; виробників; логістичні бізнеси та безліч лікарень і аптек. Це ще один приклад того, як екосистема примножує цінність.

Активні дії учасників екосистеми можуть зробити її кориснішою для усіх. Наприклад, у сфері страхування екосистема брокерів виграла завдяки появі гравців на зразок TechAssure. Ця мережа страхових брокерів спеціалізується на задоволенні потреб технологічних компаній. Брокер може приєднатися до неї лише після того, як його перевірять колеги й він отримає «знак схвалення».

У наступні шість місяців компанії фокусуватимуться на відновленні та експериментах й будуть відкритими до змін. Цей час варто використати для пошуку нових та посилення наявних партнерств

У наступні шість місяців компанії фокусуватимуться на відновленні та експериментах й будуть відкритими до змін. Цей час варто використати для пошуку нових та посилення наявних партнерств

На думку Стюарта та О’Коннелл, наступні шість місяців є своєрідним проміжним періодом, коли компанії фокусуватимуться на відновленні та експериментах й будуть відкритими до змін. Цей час варто використати для пошуку нових видів партнерської взаємодії та посилення наявних партнерств.

4. Поєднати зворотний зв’язок від працівників та клієнтів. Дуже часто ці два види зворотного зв’язку потрапляють до різних рук: перший – до команди Human Capital, а другий – до підрозділів маркетингу та продажу.

Цікаво, що чимало проблем, з якими стикаються працівники, спричинені тими самими процесами, що викликають незадоволення у клієнтів. Тому якщо поєднати два потоки зворотного зв’язку, компанія може швидше локалізувати проблеми, зібрати ідеї від працівників, які спілкуються з клієнтами щодня, щодо  вирішення проблем, а також покращити досвід споживачів.

Директорка з технологій вищезгаданої компанії, яка надає фінансові послуги, розповідає, що такий підхід є невід’ємною частиною процесу впровадження будь-якого нового продукту. У цій організації запрошують працівників, які спілкуються з клієнтами, на зустрічі IT-підрозділу – скажімо, коли йдеться про створення нового продукту. Так усі відчувають себе почутими, а тертя між командами зменшується.

Стюарт та О’Коннелл вважають, що ці чотири кроки є важливими не лише зараз, але й у будь-який інший час. Проте якщо раніше ви не рухалися у цьому напрямку, то в умовах, що склалися через пандемію, нарешті варто почати.

За матеріалами Setting your company up for success in 2021