По-перше, необхідно зупинити автоматичну реакцію, яка буває контрпродуктивною. Наш мозок зазвичай відповідає на конфлікт у стилі «бий або біжи» – але така реакція не піде на користь стосункам з опонентом.

Замість того щоб діяти швидко й неусвідомлено, потрібно розібратись – що криється за нашими автоматичними реакціями. Скажімо, це може бути заперечення – якщо ми відмовляємося сприймати якусь ідею, то вона ніби перестає існувати. Або ми можемо уникати конфлікту, кожного разу тікаючи, коли потрапляємо в проблемну ситуацію.  Деякі люди автоматично змінюють тему, з якої почався конфлікт, – натомість починаючи жалітись на щось інше. Подумайте, як ви зазвичай реагуєте в конфлікті? Якою є ваша автоматична реакція? Що ви намагаєтесь отримати таким чином або чого уникнути?

По-друге, дуже цінною навичкою для розв’язання конфліктів є активне слухання. Поміркуйте – які цілі у вашого опонента? Навіщо йому конфлікт? Спробуйте поставити себе на його місце і по-справжньому зрозуміти: чого він прагне? Що рухає ним, коли він ініціює чи підживлює конфлікт? Чи існує проблема комунікації, яка спричинила взаємне непорозуміння, неправильну інтерпретацію інформації тощо?

Потрібно тримати фокус на спільній меті, а не на різниці у рішеннях, що пропонуєте ви та опонент

Потрібно тримати фокус на спільній меті, а не на різниці у рішеннях, що пропонуєте ви та опонент

Ще одна корисна навичка в комунікації – конструктивне незадоволення. Це означає, що під час конфлікту ви залишаєтесь сфокусованим на власних цілях замість того, щоб поринати в емоції. Ви відчуваєте емоції, але не дозволяєте їм поглинути вас повністю. І, як наслідок, не дієте під їхнім впливом.

По-третє, потрібно тримати фокус на спільній меті, а не на різниці у рішеннях, що пропонуєте ви та опонент. Іноді під час конфлікту потрібно обговорити почуття – у такому випадку не треба звинувачувати іншу сторону. Замість цього варто відрефлексувати її позицію, дати зрозуміти, що її почуто – і після цього повернутися до спільної мети.

У конфлікті ви не повинні обов’язково погоджуватись із позицією опонента, але маєте її поважати. Коли ви пропонуєте альтернативну думку, то її потрібно формулювати таким чином, щоб не скасовувати позицію іншої сторони. Натомість варто продемонструвати – яким чином альтернативний варіант може бути корисним для досягнення спільної мети. Розв’язати конфлікт найпростіше, коли є довіра. А довіра виникає лише тоді, коли обидві сторони мислять спільно.

І, нарешті, коли згоди буде досягнуто, опоненти повинні чітко визначити – у чому полягає рішення. Тому останнім кроком у перемовинах варто переконатися, що всі сторони однаково розуміють, про що вони домовились.

За матеріалами Seven Ways to Turn Conflict-Communication Problems Around