Що таке клієнтський досвід?

Клієнтський досвід складається зі взаємодії між клієнтом та компанією й емоцій (вражень), які залишаються після цієї взаємодії.

Чи повинна кожна компанія дбати про досвід клієнтів?

Зазвичай, коли ми говоримо про сервіс, то думаємо про готелі, ресторани чи інші сервісні компанії. Але учасники Сlient experience management school в kmbs–це переважно виробники, b2b-бізнес, IT-компанії тощо. Таким чином, дбати про досвід клієнтів чи ні, – залежить не від сфери, а від бажання компанії диференціюватися. Крім того, це залежить від переконань керівника чи власника бізнесу. Я знаю готелі, які мають жахливий сервіс, – і виробників, що є фанатами сервісу.

Хто відповідає за клієнтський досвід у компанії?

Існує спеціальна посада – директор з клієнтського враження. Ця людина відповідає за клієнтський сервіс. Але сервіс починається не з неї, а з власника чи генерального директора. Якщо вони вірять у сервіс, якщо ми маємо їхню підтримку, то все буде добре.

Компанія має зробити певні інвестиції. Потрібно вкласти час і гроші, щоб покращити клієнтський сервіс. Це не ті інвестиції, що окупляться через тиждень чи місяць, а лише через декілька місяців чи навіть років.

Як забезпечити клієнту надзвичайний досвід та створити вау-ефект?

Надзвичайний досвід виникає, коли у компанії є намір по-справжньому служити своїм клієнтам. Наприклад, нещодавно мій друг опублікував у Facebook пост про те, як він пішов у кіно, а фільм розпочався на 13 хвилин пізніше. Коли він виходив з кінотеатру, йому презентували ваучер на безкоштовний сеанс.

Надзвичайний досвід виникає, коли у компанії є намір по-справжньому служити своїм клієнтам

Надзвичайний досвід виникає, коли у компанії є намір по-справжньому служити своїм клієнтам

Для України це скоріше виняток, оскільки ми чомусь не віримо в клієнтський сервіс. Багато компаній досі вважають, що вони повинні довести: клієнт неправий. На відміну від нас, в Азії клієнт завжди отримує те, чого хоче.

Бізнеси з винятковим клієнтським досвідом можна назвати компаніями з нульовим ризиком. Оскільки за будь-якої взаємодії з ними ви не можете програти, ви завжди отримуєте очікуваний сервіс. Тому ви довіряєте компанії.

Starbucks – приклад бізнесу з нульовим ризиком: якщо ви не задоволені своєю кавою, вони перероблять її стільки разів, скільки потрібно, щоб ви лишились задоволеними. В Україні поки що не так багато компаній з нульовим ризиком.

Що може стати відправною точкою для трансформації клієнтського досвіду?

Більшість трансформацій починаються з власника чи генерального директора, і його ідеї–сервісної візії, відповіді на запитання “Чому я це роблю?”. Усі в компанії повинні знати цю візію, і як вона відображається на їхній повсякденній роботі. У цьому випадку трансформація стає простішою.

Також важливо подумати про емоційний зв’язок, якого прагнемо всі ми. Спробуйте відповісти на три запитання:

1) який емоційний зв’язок зараз є між нами і клієнтом?

2) чи маємо ми емоційний зв’язок із нашими працівниками?

3) чи я, як менеджер, створюю цей зв’язок зі своїми працівниками та клієнтами (адже сервіс починається з мене)?